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机器人便利店引领未来“无人”复活

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抗疫已经进行了两个多月。在这段时间里,所有人和新鲜空气被一层薄薄的口罩隔开许久,人与人也都自觉拉开了够远的距离,很多地方正在流行机场安检般的“一米远”欧式排队法则。
 
在这样的特殊时期,“无接触”成了被提到的最高频的词汇之一。在商业上,“无接触”意味着大家开始告别过去那种做生意一定要摩肩接踵,热闹的转不过身的思维,转而接受静默式的、有距离感的购物方式。
 
消费行为中最终触达消费者的那个瞬间,已经发生了变化——2月2日,火神山医院里火速上线了一家没有服务员的“无人超市”,雷神山紧随其后。
 

火神山超市自助购
 
超市之所以会“无人”,是因为这两家超市使用了多点Dmall的自助购系统。这也是多点自助购首次尝试在无人店运行,参与火神山超市建设的多点Dmall智能硬件总监刘然向虎嗅介绍:“这个超市已经没有服务人员,但支持人脸支付,定制的扫码模块可以识别各种商品的条码。”
 
与此同时,在更大范围里,超市里的自助购设备发挥出了前所未有的作用,快递、外卖、生鲜到家纷纷推起无接触配送,甚至设起临时取货柜,社区、写字楼里的无人货柜也再一次迎来了高光时刻。
 

生鲜到家企业的临时取货柜
 
而这一幕似曾相识——这不正是三年前新零售刚刚提出时,被当作代表模式的无人零售吗?
 
时间退回到2017年前后,被资本快速推出的无人零售被称为“人傻钱多速来”的风口之一。根据彼时媒体统计,仅2017年,全国无人超市落地超200家,无人货架落地2.5万个;截至2017年底,无人零售领域融资规模超过40亿元。
 
不过热潮很快黯然落下,曾站在浪尖上的“无人”创业公司陆续被曝出亏损、裁员甚至倒闭的消息,其中不乏单次融资过数亿的企业,都早没了声量。虎嗅经查阅发现,2018年6月以后,整个二级市场证券投研方面再没有出现过针对无人零售的分析报告,但此前的18个月,各类文章报告汗牛充栋。
 
无人零售1.0时代,留下了一地鸡毛。这也是近年来投资圈因为盲目追风,又一个遭受重创的赛道,其损失之惨重堪比以共享单车为代表的共享经济。
 
为什么损失如此之大?无人零售中有“零售”两个字,但是零售圈对此多冷眼观瞧。后来,在有关无人零售这一轮泡沫的反思中,流传最广的盖棺定论之语,是罗森中国副总经理张晟在公开演讲中的一句话:“无人零售,现在还是个早产儿。”
 
如今在抗疫的大背景下,无人零售再次刷出了满屏的存在感,这个“早产儿”长大了吗?
 
疫情之下
 
早先的无人零售共有三种业态:一种是最古老的自动售卖机,最常见的以卖饮料为主。这一类业态一直发展平稳,现在也大量存在。
 
第二种则是瞄准办公室场景的无人货架,目前还有一些项目在运行,但低调了很多。
 
第三种是因无人零售大火而一度风起云涌的无人商店(此处泛指超市+便利店)。这类商店是靠全店的机器视觉和商品RFID标签来完成购物过程,即通过摄像头、手机 GPS 和网络功能来识别人、人的动作和商品,做全面定位与数据处理,实现“即拿即走”:不需要售货员、不需要结账这一动作,顾客走出店门就可以收到刚才结算的账单。
 
一个标志事件是,欧尚中国在上海杨浦区推出全球第一款24小时无人值守便利店,彼时吸引了一众日本媒体前来报道,他们表示日本便利店这么发达,都没有过无人便利店。
 
一位较早进入无人零售行业的创业者,虽然其项目还在正常运转,但婉拒了虎嗅的交谈。他表示,现在资本也不投这个赛道了,偶尔有一两个案子,估值也很低。
 
其实在后来的复盘中,最大的问题还是——真正需要无人的是谁?答案其实是商家,因为可以节约人力成本。而消费者需要的还是好的商品和服务。换句话说,无人的市场里,一直没有出现真正的需求,这让失去了部分人性温度的“无人”,在一定程度上成了缺点。
 
不过随着抗疫,需求端已经发生了变化:没有服务人员,就意味着杜绝有人反复接触陌生人的可能性,“无人超市”正是火神山医院的刚需。
 
但如上文所说,火神山超市并非真正意义上的“无人商店”,它只是使用了自助购这一无人收款系统:将收银的过程从员工转移到了顾客身上,顾客依然要靠自己完成扫码支付这一动作。
 
相比技术门槛极高的机器视觉,更加实用的无人收款更早渗透进了日常消费中。物美、永辉、便利蜂、盒马、京东7鲜等等早已上线刷脸支付机器或无人收款通道。就在疫情爆发前,多点Dmall还在物美联想桥店试点了智能购的升级版——通道式自助购:通过扫会员码进入通道进行自助结账,结完账出口闸自动打开。
 

 
而上一波1.0时代那些即拿即走的无人商店形态,这几年也还存在,只不过扩张速度小了很多,曾有玩家扬言要一年落地几千家这样的宏大目标也变得更实际、更切合需求。
 
为日本7-11、国内美宜佳和苏宁小店等提供智能视觉技术支持的云拿科技,从2018年至今在国内外落地80余家智能无人便利店。此次针对疫情,他们决定推出一些无人小店。
 
云拿科技副总裁李悦韡向虎嗅表示,随着复工的企业越来越多,很多CBD和办公园区的餐饮配套设施却都还没开业,即使开业也存在种种限制,复工人员最基本的需求比如早午餐都难以得到解决。针对这样的情况,云拿近期要做的,就是按照抗疫要求,在一些CBD、工厂、医院和园区内用一周的时间快速搭建标准模块式“无接触便利店”。
 
此时诞生的无接触便利店,要对顾客从进门开始的一系列动作做出判别,包括是否佩戴口罩、体温是否正常。达标情况下允许顾客进店,但要对人数进行实时的自动化管控,同时分隔进出通道,避免人为接触。顾客购物结束只需直接走出商店,幕后的智能系统和算法会自动辨识购买商品并进行结算。全程避免人与人的接触。
 
由于疫情带来了物流、选址、政策等限制,李悦韡的抗疫商店计划目前还在落地的过程中。“疫情期间我们在集中精力做快速布局的便利店。但是我们一百多人的规模,具体到工程落地还要考虑人手和物流的实际安排,另一方面,其实眼下越是需要进去的区域(疫情严重区域)因为限流管制越是进不去。”
 
不管怎么说,需求端窗口期已经出现了,而此时再谈及“无人零售”,语境已经大为不同。
 
不是无人,而是零售
 
如果说曾经的无人零售是一种被资本推起来的,追求超前科技、助得资本活跃的概念,那么现在,行业对其也有了更为清醒的认知——它不再高居风口之上,转身变成了帮助零售商进行无人化升级的利器。业界已然换了一种口吻。
 
目前在一家商超中,无人化程度最高的应该还是结账收银系统,多点Dmall的刘然就表示,目前零售业的自助结账体系是由环岛式自助购、通道式自助购与人工银台相结合。而不管是火神山超市的智能购,还是多点现有的智能化项目,其实都是“自助化”购物,而非真正的“无人商店”。
 
李悦韡也强调,他们做的不是“无人”,而是“无感”(frictionless shopping或cashierless checkout),“我们目前不是特别主张推全无人便利店这一业态,是在推无感支付的方案。”
 
这是因为无人便利店如果做到完全的无人,在服务上还有一定的局限性。比如香烟和一些卫生条件要求高的特殊商品,在国内不允许自助售卖,这就需要保留一名运营人员。
 
举例来看,一个品类丰富的大面积便利店里可分为有人区和无人区,无人区域不需要专人看管,“人”只要管好需要人工售卖的商品,店员在晚上、周末等客流较少时就可以下班,有人区域关闭,无人区域自动运营。而当无人商店的布局达到一定密度时,可以实现一人管理同区域内至少三家店铺,进一步提高人效。
 
不过,关于无人零售一直有一个认知误区:无人是否一定带来成本的降低?这其实还是要看整体的效率。
 
不需要人守着的货柜、货架,是无人零售的另一个缩影。两年前,一众无人货架倒在2018年的年中,不过,赶在风口乍起时加入赛道的公司在楼下,至今还维持着运营,并且在春节期间获得了可观的增长。
 
在在楼下创始人兼CEO张赢看来,无人零售的关键不在有没有人,而是成本和效率。“以前大家只想着去‘无人’,那要花很多钱,你怎么能算得过来账?最后还是看成本能否压到最低,比如履约、人力、资金成本,然后看效率能否提到最高,效率就是消费者体验。这两点要达到平衡。”
 
在楼下之所以采用了自助便利柜的形式,就是张赢认为这是一种“最便宜、性价比最高的履约方式”。
 
他的理由是:“第一,无人便利业态能够成功的关键不是有没有人,而是商品对用户有没有吸引力;第二,看履约方式用户是否能接受。履约成本低了,你才不会把商品的毛利加很高。
 
用社区货柜的形式,司机把车停到路边就可以补货了,但是在办公场景下,员工还需要先到停车场然后来回上下楼。
 
现在抗疫带来了第三个理由,安全,包括无接触以及可溯源。”目前在楼下有80%的业务都集中在社区自助货柜,只有20%的点位还在写字楼、学校以及部分商圈。
 
无人零售的核心不在无人了,转为以低成本、高效率的方式做零售。这也是为什么张赢从不认为自己做的是“无人零售”:“我们做的是零售,只不过现在赶上了一个无接触购物的风口。千万不要将货柜单纯理解成一个机器,硬件背后一定是软件和后面的数据算法在起作用。要用电商和零售的逻辑来做,然后通过算法数据达到千店千面的效果。”
 
只能说,当神秘和高科技的外衣被揭开,无人零售露出的本质还是零售,而零售的内核仍旧是商品力和效率。
 
李悦韡也有类似的看法:“无人”技术为便利店带来的作用其实是开源节流。
 
无人便利店并不是去做没有温度的无人机,而是在做“少人”的事情,降低人工成本。开源则是最大可能提升工作效率。“目前门店对收银的效率要求比较高,很多传统便利店的收银员,一个小时结算50~100单,挑战已经很大了,而且年轻人不愿长期从事这样简单机械重复的工作,人员流失率高。现在使用机器视觉技术一小时能自动结算600~800单。”把人从重复的结算工作中解放出来,把人的价值发挥在工机器代替不了的服务方面”,也是提高效率的一部分。
 
眼下的零售领域中,随着疫情和无接触的爆发,隐藏在各种模式背后的消费者真实需求已被激发出来:他们需要商品的安全保障,同时需要还有快速到达。那么疫情之后,“无人”能真正迎来爆发吗?
 
爆发还有多远?
 
疫情期间,和去年同期相比在楼下单店概念下的业绩增长了50%,均单价由1月的12元上升至目前的14元,新用户次周留存率上升至目前的28%,一些鲜奶预定、和餐饮公司合作的半成品菜项目的流水,预计会出现30%~50%增长;多点Dmall的通道式自助购结算占比也已经由疫情前的20%~30%上升到60%左右;同样,来联系云拿以询问无人解决方案的需求也大大增多......
 
不过,疫情为相关行业带来了获取和培养用户的机会,但当无人零售回归到店铺本身,它还存在着一些来自主观或客观的问题,包括整个社会商业环境对于无人零售的接纳程度,毕竟无人零售受到的优待不再如往年,所有零售企业碰到的问题,它都会碰到。
 
眼下,在楼下就在部分采取封闭式管理小区的门口受到了阻力。对于不允许进入补货的小区,张赢表示他们正在一个个做工作。“员工登记、14天不出北京、司机和车号等条件都可以满足,柜子和仓库也能做到每天消毒。进小区补货也是降低社区管理的难度,不把货送进去,大家全都聚集在门口。”张赢无奈的说。
 
再从技术上讲,视觉识别里的安全、隐私和便捷,三者很难平衡。毕竟在未有颠覆性技术革新的情况下,视觉识别不排除会为保证销售效率而加快识别速度,从而放弃更多特征点识别的安全性,在无人零售的场景下,便捷性和安全性还是冲突的两面。
 
另外,即使有着机器视觉,无人商店的盗损率也是未来要一直推进解决的问题。
 
在理想状态下,通过极其精准的识别,门店将无盗损这一概念。“我们允许他装包里带出去,甚至扔出去都没问题。
 
这是通过视觉已经能判断出来顾客在做什么,这些都会变为购买行为。”李悦韡说,“目前无人便利店的盗损率已经到千分级别,而机器视觉对周围的环境和光线有自动学习的过程,实际门店运营起来以后,有一些甚至能达到万分级别。”
 
零盗损是在保证技术完美,并且掌握每一个进店用户信息(尤其是支付信息)的前提下,其实作为任何一个门店,完全的防损还很难达到,只会无限接近于零。
 
多点Dmall如今也已投入100多家门店做人工智能防损,通过计算机视觉识别判断漏扫错扫,将盗损控制在收银线以内,同时支持追溯功能,针对个别“特殊”消费者可进行系统提示。
 
但刘然也坦言,尽管如此,盗损依然是无人零售最大的痛点,目前尚无法彻底解决。“只能靠国民素质的提高以及越来越发达的技术。百分百杜绝盗损不太可能,但是它一定会越来越小。”
 
刘然也给未来完全的无人化打上了一个问号,他认为未来的零售一定是有人与无人的结合,而且这个“人”,将不光扮演一位收银员或导购员的角色,而是一个可以提供更高价值服务的人。
 
随着无人零售的话语权更加向零售倾斜,这也对传统零售本身的管理提出了巨大的挑战。人工利用率下降,就是无人程度高了之后首先面对的问题。以前的店员可能同时要做收银、补货等工作,但随着无人的效率提升,人效就会下降。
 
另外,有了机器视觉的加持,门店会产生更多、更细致的新数据,包括一件商品到底拿放了多少次,某位顾客更关注什么样的品牌,他拿起了哪些东西、在什么货架前面停留比较久。
 
“这些数据是把线下购物进行了数字化复原,让线下实体商店拥有线上电商平台一样的数字化能力,如何去融合和利用这个线上线下全流程,给他们(零售商)提供了全新的挑战。”李悦韡说。
 
李悦韡认为无人零售不再会出现曾经简单的野蛮“爆发”的形式,这个领域的成熟还要分好几步。首先,便利店可以先用无人技术解决早、中、晚高峰中易出现的人力不足、结算效率低下等问题,之后,随着无感支付在(便利店)里占的比例多了,习惯使用无人收款的用户数量也上来了,才能有进一步的打算。
    
“这还牵扯到商业的本质、投资回报等比较现实的事情,但是通过这样的机会,让更多人知道有无人的技术在,它已经不是一个概念,而是落地了。面对疫情,它也能帮助做到一定程度的防控,最起码能做到让人无接触购物。”
 
显然,在这次疫情后,除了无接触,人们还会更加关注食品健康和安全,所以长期来看,全数字化和全闭环可溯源的社区零售业态,是人们真实的购物需求之一。
 
张赢认为自己的机遇就在其中:“疫情前后影响的周期大概是6个月,加上后续6个月恢复观察期,给了社区零售一个充分服务用户的时间窗口。特别是无人零售,对于便利柜来说,用户无接触购物消费习惯养成,刚需增加,用户黏性增强。”
 
而这次会不会趁机成就无人零售界的阿里和京东?张赢则认为可能性不大,因为最后还是要练内功,尊重零售的基本规律,尤其对创业公司而言,只能不断创新。 
 
“非典其实并不是导致淘宝和京东崛起的原因,他们早就做好了崛起的准备而已。玩家们的成本结构不会因为疫情而改变,更不会在疫情之后就变得一帆风顺了,他们还要继续优化才能活的更好,零售创业企业必须跑道够长。”
 
不过另一方面值得注意的是,和无人零售1.0时代不同,眼下很多零售业龙头已经在悄悄布局这个赛道。比如,永辉生活的生鲜智能柜已悄悄出现在杭州滨江区的社区里。而上海的全家便利店,早就在2019年积极布局智能货柜了。
 
更耐人寻味的是,国外,亚马逊最近也准备在西雅图总部附近的国会山推出规模更大的Amazon Go;当地时间2020年2月18日,日本连锁便利店罗森在日本川崎市开设首家无人商店。零售老玩家的入场,或许会为这个行业带来新的格局。
 
如此,在当下的无人零售领域,有了足够领先的技术支撑,还要读懂零售世界的规则,玩家才能不用担心风口的起落,也能随手接住任何一个爆发,或是细水长流走下去的机会。

 

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